Schon einmal versucht sich in die Lage der eigenen Kunden zu versetzen? Das ist häufig schwieriger als er erscheint, doch eine Customer Journey kann dir dabei helfen.
Ein jeder, der sich in der Welt des Marketings befindet, hat bestimmt schon einmal etwas von diesem Begriff gehört. Die Customer Journey, oft als die "Reise" eines Kunden bezeichnet, durchläuft verschiedene Phasen, die von der ersten Kontaktaufnahme mit einer Marke bis hin zur dauerhaften Bindung reichen.
In der modernen dynamischen Geschäftswelt, in jener Kundenansprüche und -erwartungen ständig im Wandel sind, wird die Auseinandersetzung mit der Customer Journey zu einem unverzichtbaren Bestandteil jeder erfolgreichen Marketingstrategie.
Dieser Blog-Artikel widmet sich der umfassenden Erklärung der Customer Journey – von den grundlegenden Konzepten bis hin zu verschiedenen Modellen. Wir beleuchten in diesem Guide die Ziele der Customer Journey und bieten dir Beispiele für optimale Kundenreisen. Also mach dir einen Tee, hol dir ein paar Kekse und begleite uns auf dieser spannenden Entdeckungstour durch die Welt der Customer Journey. Los geht's!
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Definition
Der Begriff Customer Journey – auch User Journey, Buyers Journey oder Kundenreise genannt – beschreibt einen Prozess im Marketing, der die Reise eines Kunden bis zu einem Kauf, einer Anfrage, einer Newsletter-Registrierung oder gleichartigen Aktionen darlegt. Hierbei geriet der Kunde mit mehreren verschiedenen Touchpoints, wie beispielsweise Werbeanzeigen, Bewertungen und Plakate in Berührung.
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Ziele
Eine Customer Journey bildet den gesamten Prozess ab, den ein Kunde durchläuft, angefangen bei der Entdeckung deines Produkts oder deiner Dienstleistung bis hin zum Kauf und möglicherweise darüber hinaus zur Kundenbindung und Wiederholungskäufen.
Die Visualisierung der Customer Journey ermöglicht Unternehmen, Marketing-Verantwortlichen und Dienstleistern ein Verständnis für die Bedürfnisse, Präferenzen und Herausforderungen zu entwickeln.
Indem man die verschiedenen Phasen der Customer Journey sorgfältig betrachtet, kann man die Interaktionen zwischen Kunden und Marke besser auffassen. Ziel ist es, den Vorlieben und Begehren der Kunden in jeder Phase gerecht zu werden. Sie sollten an dem richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen mittels der passenden Touchpoints erlangen.
Die Analyse der Customer Journey deiner Kunden kann zu einer verbesserten Kundenerfahrung sowie Steigerung der Effektivität der Marketingkampagnen führen. Schwachstellen können erkannt und behoben werden, um somit sicherzustellen, dass der Kunde eine positive und nahtlose Reise erleben.
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Customer Journey Map
Die Customer Journey Map ist ein strategisches Tool, welches deinem Unternehmen oder deiner Marke dabei hilft, den gesamten Prozess den Kunden durchlaufen, wenn sie mit deiner Marke interagieren, zu visualisieren. Durch detailliertes Customer Journey Mapping wird dir ein besseres Verständnis für die Verhaltensweisen und Vorlieben deiner Kundschaft ermöglicht und somit weitestgehend die Kundenzufriedenheit optimiert.
Bei der Erstellung der Customer Journey Map beginnt man in der Regel mit der Identifikation der verschiedenen Touchpoints, an denen Kunden mit deinem Unternehmen in Kontakt kommen. Dies kann sowohl physisch als auch digital sein. Anschließend werden die einzelnen Phasen der Kundenreise detailliert dargestellt, wobei Kundenbedürfnisse, Emotionen und mögliche Herausforderungen berücksichtigt werden. Genaueres dazu erklären wir dir im Abschnitt "Eigene Customer Journey erstellen".
Die Customer Journey Map kann zwar auf Papier erstellt werden, dennoch bietet die digitale Variante den Vorteil einer erleichterten Überarbeitung. Digitale Maps ermöglichen eine schnellere Anpassung an sich ändernde Marktanforderungen, Kundenfeedback und Trends. Sie erlauben dir, flexibel auf neue Erkenntnisse zu reagieren und ihre Interaktionen mit den Kunden kontinuierlich zu verbessern.
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Customer Journey Modelle
AIDA-Modell – Das AIDA-Modell beschreibt die Weise, wie sich ein Werbemittel im Marketing auf die Kaufentscheidung eines Kunden beziehungsweise Interessenten auswirken kann. Die Abkürzung steht für die Begriffe Attention, Interest, Desire und Action.
ACCRA-Modell – Das ACCRA-Modell ist das klassische, meistgenutzte Customer Journey Konzept. Es basiert auf der Annahme, dass der Kunde sich nicht direkt für den Kauf entscheidet, sondern immer wieder nach Informationen sucht und sich somit über einen undefinierten Zeitraum mehrmals mit dem Produkt oder der Dienstleistung auseinandersetzt.
Das Akronym ACCRA steht für die fünf Begriffe Awareness beziehungsweise Attention, Consideration, Conversion oder Purchase, Retention oder Loyality und Advocacy.
Das ACCRA-Modell ist eine detailliertere, erweiterte und umfangreichere Version des AIDA-Modells.
Zero-Moment-of-Truth – Dieses Modell bezieht sich auf den Punkt, an dem sich ein potenzieller Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung aktiv auseinandersetzt und Informationen sammelt. Somit tritt die Person mit dem Unternehmen vor der Kaufentscheidung in Kontakt.
Circular Customer Journey – Hier wird die Kundenreise, im Gegensatz zu den anderen linearen Modellen als wiederholenden, fortlaufenden Zyklus betrachtet. Somit wird die Kontinuität von Phasen wie Bewusstseinsbildung, Forschung, Kauf und Nachkauf beschrieben. Kunden können mehrmals in den Zyklus eintreten und die Erfahrungen beeinflussen sich gegenseitig, was zu einem fortlaufenden Engagement führt.
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Phasen der Customer Journey
Nun werfen wir einen genaueren Blick auf die verschiedenen Phasen der Customer Journey, wobei wir das klassische ACCRA-Modell als Leitfaden verwenden. Die fünf Phasen bieten dir einen kleinen Rahmen zur Erleichterung des Verständnisses der Journey deiner Kundschaft vom ersten Berührungspunkt bis zum Kauf.
Awareness/Attention (Aufmerksamkeit)
Das Interesse und die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden für deine Produkte, Dienstleistungen oder deine Marke werden geweckt. Daraufhin sammelt dieser Informationen.
Consideration (Abwägung)
Der potenzielle Kunde sammelt weitere Informationen über dein Angebot und konkretisiert sein Interesse. Die Kaufentscheidung wird abgewägt. Durch passende Informationen an relevanten Touchpoints kann der Interessente in die nächsten Phasen geleitet werden.
Conversion/Purchase (Kaufentscheidung)
In dieser Phase trifft der Kunde die Kaufentscheidung.
Retention/Loyalty (Kundenbindung)
Der Kunde hat deine Dienstleistung in Anspruch genommen oder dein Produkt erworben. Nun werden erste Erfahrungen gesammelt.
Advocacy (Befürwortung)
Der Kunde teilt die positiven Erfahrungen mit anderen Personen, empfiehlt dein Unternehmen oder hinterlässt eine Bewertung. Er wird sozusagen zu einem Markenbotschafter.
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Touchpoints
Nachdem du die Customer Journey deiner Zielgruppe festgestellt hast, musst du die relevanten Touchpoints ermitteln und anfügen. Beachte dabei, dass sich die Berührungspunkte von Unternehmen zu Unternehmen differenzieren können.
Touchpoints, Berührungspunkte oder Kontaktpunkte sind alle Punkte, an denen ein Kunde vor, während und nach dem Kauf mit deiner Marke, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung in Kontakt kommt. Sie lassen sich in direkte und indirekte sowie online und offline Touchpoints unterteilen. Indirekte Kontaktpunkte beziehen sich auf Werbemaßnahmen, Bewertungen und die eigene Website.
Direkte Berührungspunkte wiederum zielen auf unmittelbare Interaktionen mit deiner Marke beispielsweise über Social Media, einen Chatbot, dem Kundenservice oder einem persönlichen Besuch im Store deines Unternehmens ab.
Da sich unsere Welt seit geraumer Zeit größtenteils online abspielt und Online-Shopping populär und essenziell geworden ist, lassen sich die meisten Touchpoints online finden. Der Vorteil daran ist, dass sich online Berührungspunkte gut tracken (nachverfolgen) lassen. Durch Tools wie Google Analytics kannst du DSGVO-konform ermitteln, welche Person wann und wo geklickt hat.
Offline Touchpoints, also physische Interaktionen zwischen Kunden und einer Marke außerhalb des digitalen Raums, lassen sich jedoch relativ schwierig tracken. Sie beinhalten Werbung wie Flyer, TV Spots, Mundpropaganda oder Anrufe. Hierfür können verschiedene Tracking-Maßnahmen genutzt werden, darunter direktes Kundenfeedback, Treueprogramme, Verkaufsdaten aus Point-of-Sale-Systemen sowie QR-Codes und mobile Apps.
Beachte, dass besonders im Online-Marketing Touchpoints existieren, welche mehrmals auftreten können. Des Weiteren können verschiedene Departments beziehungsweise Abteilungen Touchpoints aufweisen, auf jene du keinen Einfluss nehmen kannst.
Nach der Identifikation solltest du die Berührungspunkte zu jeder passenden Phase der jeweiligen Customer Journey zuordnen.
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Eigene Customer Journey erstellen
- Informationen sammeln – Anfangs solltest du wichtige Informationen, besonders über das Verhalten deiner Kunden zusammentragen. Nutze hierbei sowohl interne als auch externe Quellen. Interne Datenquellen umfassen Social Media Analytics, E-Mail Marketing Reports und Kundenumfragen. Externe Quellen sind Marktforschungen, Trends und Studien. Anschließend kann dir die Erstellung einer Zielgruppenanalyse eine Hilfestellung bieten.
- Entwicklung von Buyer Personas – Eine Buyer Persona ist eine semi-fiktionale Darstellung des idealen Kunden deiner Marke oder deines Unternehmens. Sie basiert auf umfassenden Marktforschungsdaten sowie realen Informationen über Bestandskunden. Die Persona umfasst demografische Daten wie Alter, Wohnort und Geschlecht, Verhaltensmuster, Art der Beschäftigung, Pain Points, Bedürfnisse und Präferenzen. Die Buyer Persona hilft bei der Identifikation entscheidender Touchpoints, dem besseren Verständnis der Bedürfnisse deiner Zielgruppe, der Erstellung personalisierter Inhalte und der kontinuierlichen Optimierung der Customer Experience.
- Touchpoints und Kanäle ermitteln – Anschließend folgt die Analyse der relevanten Touchpoints und dazugehörigen Channels. Hierbei ist die Relevanz entscheidender als die Menge. Vermerke nur Kanäle, die derzeit tatsächlich von dir eingesetzt werden. Selbst wenn dein Unternehmen hauptsächlich online handelt, solltest du offline Touchpoints nicht außer Betracht lassen.
- Customer Journey visualisieren – Nachdem du die wichtigsten Daten zusammengetragen hast, solltest du mit dem Customer Journey Mapping starten. Diesfalls helfen dir sowohl deine Personas als auch die relevanten Touchpoints. Gliedere die fünf Phasen der Customer Journey – Awareness, Consideration, Conversion, Retention und Advocacy – auf einer Zeitachse auf und ordne die jeweiligen Touchpoints zu. Beachte, dass diese sich mehrmals wiederholen können. Versetze dich bei der Visualisierung in die Lage der Kunden und versuche alle vorher festgelegten Berührungspunkte unterzubringen. Zur Hilfestellung kannst du bereits angefertigte Customer Journey Maps nutzen.
- Analyse und Erweiterung – Deine Customer Journey Map ist fertiggestellt? Jetzt heißt es nicht weglegen und einer anderen Aktivität widmen, sondern weiter analysieren, erweitern und bearbeiten. Es ist durchaus möglich, dass es Phasen in der Customer Journey gibt, in denen nur wenige Touchpoints vorhanden sind. In solchen Fällen solltest du in Betracht ziehen, diese zu erweitern. Durch eine eingehende Analyse der Customer Journey Map kannst du zusätzliche Touchpoints identifizieren, um die Interaktionen mit deiner Zielgruppe zu vertiefen. Wenn einige Berührungspunkte als unzureichend erscheinen, besteht die Möglichkeit, sie durch effektivere Optionen zu ersetzen oder sie ganz zu entfernen. Es ist ratsam, einen Blick auf die Wettbewerbslandschaft und Kundenzufriedenheitsumfragen zu werfen, um bewährte Praktiken zu identifizieren und sicherzustellen, dass die Customer Journey den Erwartungen und Bedürfnissen der Kunden entspricht. Es ist wichtig, die Customer Journey Map kontinuierlich zu überprüfen und anzupassen. Nur durch die regelmäßige Evaluierung kannst du sicherstellen, dass sie weiterhin den sich ändernden Bedürfnissen deiner Kunden und den aktuellen Markttrends entspricht.
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Beispiel einer Customer Journey
Um den Begriff der Customer Journey besser zu veranschaulichen und dir das Verständnis zu erleichtern, haben wir hier ein simples Beispiel einer optimalen Kundenreise für dich erstellt. Die Zahlen in den Klammern zeigen die jeweiligen Touchpoints auf.
Angenommen, du betreibst einen Online-Handel für nachhaltige Mode und möchtest eine neue Kundin, Anna, gewinnen. Du schaltest Anzeigen auf Facebook, die sich an umweltbewusste Verbraucherinnen richten (1). Anna, 29 Jahre alt und Umweltaktivistin, sieht deine Anzeige und ist neugierig. Sie klickt darauf und landet auf deiner Webseite (2). Dort entdeckt sie, dass dein Online-Shop ausschließlich nachhaltige und faire Mode anbietet, was genau ihren Werten entspricht. Sie durchstöbert verschiedene Kategorien und fügt einige Produkte ihrer Wunschliste hinzu (3).
Anna ist sich unsicher, welche Größe sie bestellen soll, also schreibt sie eine Nachricht über den Live-Chat auf deiner Webseite (4). Dein Kundenservice antwortet schnell und bietet eine Größenberatung an. Anna ist beeindruckt von der persönlichen Betreuung. Nachdem sie ihre Entscheidung getroffen hat, legt sie die Produkte in den Warenkorb und entscheidet sich für den kostenlosen Versand (5).
Die Bestellung wird innerhalb von zwei Tagen geliefert, was Anna angenehm überrascht (6). Die Verpackung ist umweltfreundlich, und sie findet eine kleine Dankeskarte mit einem Rabattcode für ihren nächsten Einkauf (7). Anna ist von der Qualität der Kleidung begeistert und teilt ein Bild auf Instagram, wie sie eines der Outfits trägt, dazu markiert sie deinen Shop (8). Ihre Follower sind interessiert und klicken auf den Link zu deinem Shop (9).
Einige ihrer Freunde bestellen ebenfalls inspiriert von Annas positiver Erfahrung (10). Anna erhält für ihre Empfehlungen einen Dankesrabatt und nutzt dies, um sich ein weiteres nachhaltiges Stück aus deinem Sortiment zu gönnen (11). Die positive Erfahrung und die hochwertigen Produkte haben dazu geführt, dass Anna zu einer treuen Kundin wird und deinen Shop weiterhin unterstützt (12).
#/Fazit/#
Fazit
Zusammenfassend stellen wir fest, dass die Customer Journey nicht nur ein Konzept, sondern eine dynamische Reise ist, die ständige Anspassungen und Innovationen vermag. Das Verständnis der verschiedenen Modelle und Ziele ermöglicht es deiner Marke oder deinem Unternehmen, die eigenen Kunden besser zu verstehen und authentische, ansprechende Erfahrungen zu schaffen.
Unser vorgestelltes Beispiel veranschaulicht, wie eine durchdachte Kundenreise zu nachhaltigem Erfolg führen kann. Insgesamt ist die Customer Journey ein kraftvolles Werkzeug, das dich dabei unterstützt, deine Kunden zu gewinnen sowie zugleich langfristig zu begeistern und zu binden.
#/Meisterwerk - Deine Werbeagentur/#
Effizientes Marketing mit Meisterwerk
In der Meisterwerk Werbeagentur nehmen wir Marketing nicht nur als Dienstleistung wahr, sondern betrachten es als unsere Berufung und Leidenschaft. Unser Engagement erstreckt sich über die üblichen Agenturleistungen hinaus – wir sehen uns als Partner, der mit Herzblut daran arbeitet, die einzigartige Identität jedes Kunden zum Strahlen zu bringen.
Unsere Expertise erstreckt sich auch auf die Customer Journey, diesem faszinierenden Geflecht aus Interaktionen und Erlebnissen. Wir verstehen, dass jede Kundenreise ein einzigartiges Meisterwerk ist, das sorgfältiger Aufmerksamkeit und Anpassung bedarf. Mit kreativen Ansätzen und innovativen Strategien helfen wir dabei, Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten.
Nimm jetzt Kontakt mit uns auf, denn in der Meisterwerk Werbeagentur ist deine Vision unsere Inspiration!
