Community Management für Social Media – DER Guide zum Erfolg
Wie man Social Media Marketing als Unternehmen richtig nutzt und welche Dinge es dabei besonders zu beachten gibt, haben wir in unserem Blog für euch bereits aus unterschiedlichen Gesichtspunkten thematisiert. Heute wollen wir euch eine (unserer Meinung nach) deutlich unterschätze Teildisziplin näherbringen: Das Community Management.
Innerhalb unserer sozialen Netzwerke können Meinungen und Diskussionen sehr schnell hohe Wellen schlagen – positive sowie negative. Wer hier souverän reagiert, kann bei seiner Community punkten und für eine gute Unternehmenskommunikation sorgen. Aus diesem Grund geben wir euch mit diesem Beitrag aus der Sichtweise einer Werbeagentur alle wichtigen Informationen an die Hand, damit auch ihr professionelles Community Management betreiben könnt.
Allein die Präsenz auf Facebook, Instagram, LinkedIn & Co. reicht heutzutage jedoch längst nicht mehr aus, um eine nachhaltige Community aufzubauen. Vielmehr ist es ein stetiger Prozess, Nutzer an sich zu binden, ihnen das Gefühl zu geben, ein wichtiger Bestandteil des Unternehmens zu sein. Eure Follower sollten die Möglichkeit haben, sich mit Gleichgesinnten auszutauschen und so eine noch stärkere Bindung zu eurem Unternehmen aufzubauen. Nur so sticht euer Unternehmen aus der Masse heraus. Aber fangen wir von ganz vorne an.
#/Definition/#
Was genau ist Community Management im social Web?
Der Aufgabenbereich des Community Managements umfasst unter anderem die Verwaltung von Gruppen, Seiten, Profilen und Chats in den sozialen Medien. Beim Community Management dreht sich dementsprechend alles um die virtuelle Gemeinschaft eines Unternehmens.
Als Community wird eine Gemeinschaft von Menschen bezeichnet, die durch gleiche Erfahrungen, Interessen und Zielen über verschiedene Social-Media-Plattformen miteinander interagieren. Es geht im Community Management also primär um den Austausch zwischen einem Unternehmen und dessen Kunden, Interessenten und bereits bestehenden Followern. Im engeren Sinne lässt sich das Community Management erneut in weitere Teildisziplinen aufteilen:
- Community Building – Grundlegender Aufbau einer Community
- Community Compliance – Festlegung und Kontrolle von Community-internen Verhaltensregeln
- Sowie Community/Customer Support – Möglichkeit für Kunden, die soziale Präsenz des Unternehmens als direkten oder indirekten Kundensupport zu nutzen
Ziel des Community-Managements ist es, die Interaktion der User zu fördern, die Markenbekanntheit und Kundenbindung zu steigern sowie ein Gefühl der Zugehörigkeit zu schaffen. Community Manager fungieren folglich zumeist als Koordinatoren, Moderatoren und Leiter für ihre Communities. Das bedeutet, sie interagieren aktiv mit den Usern, indem sie durch das Veröffentlichen von Beiträgen und Kommentaren zu einem intensiven Austausch innerhalb der Commmunity anregen.
#/Vorteile von Community Management/#
Welche Vorteile bietet dir eine gute Community?
Unserer Meinung nach ist eine beständige Followerschaft heutzutage bares Gold wert! Du fragst dich warum? Die zahlreichen Potenziale des Community Managements lassen sich wohl kaum an einer Hand abzählen. Klar, Werte wie Unternehmenswachstum, Vertrauensaufbau zu deinen Kunden & Followern sowie zufriedene Kunden sind definitiv wertvolle Vorteile. Aber den wohl auschlaggebendsten Punkt wollen wir dir im Folgenden einmal näherbringen!
Eine starke Social Media Gemeinschaft verspricht dir treue User, die sich mit deinem Unternehmen und dessen Produkten bzw. Dienstleistungen identifizieren. Diese Follower sind begeistert von deinem Produkt und kaufen dieses im Bestfall regelmäßig nach. Aber was noch viel entscheidender ist, dass diese Kunden deine Marke an andere User weiterempfehlen.
Persönliche Empfehlungen wirken enorm überzeugend auf potenzielle oder unentschlossene Kundschaft, wodurch diese einen diskreten und zugleich effektiven Weg der Kundengewinnung bilden. So treiben Empfehlungen deine Markenbekanntheit und damit deine Verkaufschancen merklich an.
Das Ende der Geschichte: der Vertrieb deines Unternehmens erhöht sich, der Umsatz steigt und du profitierst.
#/Was Du bieten musst/#
Was solltest du deiner Community im Gegenzug bieten?
Eine starke Community entwickelt sich nicht von heute auf morgen. Im Gegenteil, dieser Prozess erfordert viel Geduld und Feingefühl.
Aber lass dich davon nicht entmutigen! Wir haben dir im Folgenden drei grundlegende Schritte zusammengefasst, die dich beim Aufbau einer guten Community unterstützen:
- Erstens: Du solltest dringend beachten, dass du innerhalb deiner Communtiy klare Verhaltens- und Kommunikationsprinzipien sowie Gemeinschaftsrichtlinien festlegst. Dadurch kannst du aktiv dazu beitragen, ein Gefühl von Sicherheit und Respekt unter den Mitgliedern der Gemeinschaft zu schaffen. Darüber hinaus sorgst du mit dieser Maßnahme für mehr Vielfalt und Inklusion in deiner Social Media Gemeinschaft. Dadurch fühlen sich alle Mitglieder der Gesellschaft willkommen und einbezogen.
- Zweitens: Eine gute Community sollte Möglichkeiten für Kommunikation und Zusammenarbeit schaffen. Durch Online-Foren oder virtuelle Veranstaltungen bezweckst du ein gesteigertes Gemeinschaftsgefühl, wodurch die Kundenbindung enorm profitiert.
- Drittens: Nur wer die Mitglieder seiner Community kennt, sie in seine Unternehmenskultur mit einbezieht, individuell anspricht und gekonnt mit Feedback und Wünschen umgeht, kann das Maximum aus seinem Community Management herausholen. Achte dementsprechend zu jeder Zeit auf die individuellen Bedürfnisse deiner User! Deine Community wird es dir danken.
#/Gemeinschaftsrichtlinien/#
Definition und Festlegung von Gemeinschaftsrichtlinien
Wie bereits im letzten Abschnitt beschrieben ist die Etablierung von Community-Richtlinien ein wichtiger Schritt beim Aufbau einer aktiven aber zugleich sicheren Online-Community. Diese Richtlinien legen Erwartungen an das Verhalten der Gemeinschaft fest und definieren damit welcher Umgang innerhalb der Community erwünscht ist.
Du fragst dich welche Inhalte und Schwerpunkte in deinen Gemeinschaftsrichtlinien keinesfalls fehlen sollten? Dann pass nun gut auf!
Gemeinschaftsrichtlinien thematisieren beispielsweise, dass keine Form von Belästigung oder Diskriminierung toleriert wird. Des Weiteren werden die Mitglieder dazu aufgerufen, keine persönlichen oder vertraulichen Informationen, ohne deren Zustimmung, an andere preiszugeben.
Ein weiterer wichtiger Punkt stellt die respektvolle Kommunikation dar, sodass eine angenehme Interkation zwischen den Usern ermöglicht werden kann. Darüber hinaus ist Spam bzw. Werbung nicht erlaubt und sollte zur Entfernung von Beiträgen oder Mitgliedern führen, je nach Ausmaß und Ernsthaftigkeit.
Alle illegalen oder schädlichen Inhalte wie Hassreden, Gewalt oder anstößige Inhalte gehören ebenso verboten und werden auf direktem Wege unterbunden. Die Folgen eines derartigen Verstoßes sind unter anderem die vorübergehende oder dauerhafte Sperrung des Accounts.
Formuliere deine Communityrichtlinien klar und deutlich, sodass es hier zu keinerlei Missverständnissen kommen kann.
#/Aufgaben im Community Management/#
Aufgaben des Community Managements
1. Analyse der Zielgruppe und Festlegung der Community Ziele
Der elementarste Schritt des Community Marketings besteht darin, eine Zielgruppenanalyse durchzuführen. Unter einer Zielgruppenanalyse versteht man alle Aktivitäten, die darauf abzielen zu erfahren, was die Konsumenten von deinem Produkt erwarten und welche Bedürfnisse und Vorstellungen sie diesbezüglich haben. Nur auf diese Weise kannst du Inhalte erstellen, welche deine Community direkt und unmittelbar ansprechen. Umso besser du deine Community kennst, desto individueller kannst du deine Postings gestalten. Dadurch fühlen sich deine potenziellen Kunden angesprochen, wodurch deine Verkaufschancen merklich steigen.
Darüber hinaus solltest du klar definierte Community Ziele festlegen. Die nachfolgenden Fragen können dir bei der Konkretisierung deiner Absichten helfen:
- Was willst du mit der Community erreichen?
- Was sollte deine Community von andere auszeichen/unterscheiden?
- Was sind die größten Defizite deines Unternehmens und wie kann dir das Community Management bei der Lösung dieser Probleme helfen?
- Welche Chancen erkennst du mit deinem Community Management?
2. Konzeption und Produktion von Inhalten
Damit dein Community Management den Erfolg erbringt, den du dir erhoffst, muss das zugrundeliegende Konzept stimmen. Das Community-Konzept definiert die strategischen Grundlagen und konkretisiert alle Details über Aufbau, Aktivierung und Pflege deiner Kampagnen. Die Content- Produktion stellt eine sehr herausfordernde Aufgabe dar, denn die Content Kreationen sollten deine Kunden begeistern und im Idealfall zum Kauf anregen.
Die Content-Erstellung besteht aus verschiedenen Phasen – Der Ideenentwicklung, Recherche, Ausarbeitung sowie der Veröffentlichung und Vermarktung.
Bei der Erstellung deiner Creatives kannst du dich ruhig was trauen! Immerhin sollten diese direkt ins Auge deiner Zielgruppe stechen und bestenfalls in den Gedanken deiner User bleiben. Solltet Ihr nicht ausreichend Mitarbeiter für das Community-Management haben, ist an dieser Stelle eine Zusammenarbeit mit einer professionellen Werbeagentur ratsam, da eine Kombination aus kreativen Skills, qualifiziertem Know-How sowie technischem Verständnis zur Entwicklung wirksamer Creatives zielführender sein kann.
3. Erfolgsmessung des Community Managements
Wie bei vielen anderen Marketing-Kanälen wird im Content Management die Erfolgsmessung als letzter Schritt im Prozess einsortiert. Die Verwendung von Analysen und Metriken zur Messung des Community-Erfolgs gilt als eine der wichtigsten Maßnahmen zur Verbesserung der Social Media Strategie. Dazu gehört das Verfolgen wichtiger Kennzahlen, um fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wie das Engagement und das Community-Wachstum verbessert werden können. Einige der Möglichkeiten zur Verwendung von Analysen und Metriken sind:
Identifizierung der Key Performance Indicators (KPIs)
Identifiziere die KPIs, die für deine Community und Organisation am wichtigsten sind. Beispiele für KPIs könnten die Engagement-Rate, die Anzahl der Follower, die Klickrate und die Benutzerbindungsrate sein.
Konkrete Zielsetzung für die KPIs
Lege Ziele für jeden KPI fest. Auf diese Weise kannst du den Fortschritt verfolgen und den Erfolg im Laufe der Zeit messen.
Hochwertige Datenerfassung und -analyse:
Verwende qualifizierte Analysetools, um Daten zu KPIs und anderen Metriken zu sammeln. Analysiere die Daten, um die Leistung der Community zu verstehen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
Finde & verfolge Daten-Trends
Suche im Laufe der Zeit nach Mustern und Trends in deinen Daten. Dies hilft dir zu erkennen, welche Maßnahmen gut funktionieren und welche nicht.
Konstante Optimierung
Teste und verbessere stetig deine Strategien, um herauszufinden, von welchen dein Community Management am meisten profitiert. Dadurch kannst du die Gesamtleistung sowie die Beteiligung deiner Community merklich verbessern.
Regelmäßige Aktualisierung
Überprüfe die KPIs und Metriken regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie relevant und effektiv bleiben.
4. Kontinuierliches Feedback
Durch ein beständiges Feedback kann sichergestellt werden, dass die Community die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Mitglieder erfüllt. Mit Hilfe regelmäßiger Umfragen können die Erfahrungen der einzelnen User erhoben werden. Das Feedback sollte anschließend zeitnah in die Community Management Strategien integriert werden. Wichtig an dieser Stelle ist es, die Community rechtzeitig über Änderungen zu informieren.
#/Checkliste/#
Checkliste für erfolgreiches Community Management
Das Community Management ist keine leichte Aufgabe im Social Media Marketing. Neben der aktiven Interaktion mit den Usern, müssen verschiedene Verwaltungsarbeiten erledigt werden, um die Social Media Community erfolgreich zu organisieren und bei Laune zu halten. Wie bereits beschrieben, gehört dazu beispielsweise die Entwicklung einer Content-Strategie, die Konkretisierung der Community-Ziele sowie die Erstellung von ansprechenden Inhalten. Im Folgenden haben wir für dich eine kleine Checkliste für erfolgreiches Community Management erstellt:
1. Kennst du dein Publikum?
Überlege dir für was sich die Mitglieder deiner Community interessieren und wo ihre Probleme liegen. Dies wird dir helfen, relevante Inhalte für dein Publikum zu erstellen.
2. Pflegst du einen Content-Kalender?
Plane deinen Content im Voraus, indem du einen Inhaltskalender erstellst. Auf diese Weise kannst du sicherstellen, dass dein Account regelmäßig gepflegt wird und deine Postings eine Mischung aus verschiedenen Arten von Inhalten enthalten.
3. Bietet du deinen Usern eine Vielfalt an Inhaltsformaten?
Teile nicht nur Fotos, sondern auch weitere Formate wie Texte, Videos, Charts und Live-Übertragungen. Dies hält die Community engagiert und interessiert.
4. Erstellst du regelmäßige Erfolgsmessungen?
Verwende Analysetools, um die Leistung der Inhalte zu verfolgen. Prüfe dazu beispielsweise die Interaktionsrate und sammle demografische Merkmale der Zielgruppe. Verwende anschließend diese Daten, um deine Content- und Engagement-Strategie zu personalisieren.
5. Förderst du eine positive und integrative Community?
Die Pflege einer positiven und integrativen Community-Kultur ist ein wichtiger Bestandteil der Verwaltung einer Social-Media-Community. Diese kann dazu beitragen, ein Gefühl der Zugehörigkeit und des Zusammenhalts unter den Gemeinschaftsmitgliedern zu schaffen.
6. Ermutigst du deine Community dazu nutzergenerierte Inhalte zu erstellen?
Die Ermutigung von Community-Mitgliedern, nutzergenerierte Inhalte zu erstellen und zu teilen, steigert die Aktivität deiner Community ungemein. Dies trägt zudem zu einer ausgeprägten Interaktion zwischen den Mitgliedern der Community bei.
7. Antwortest du auf Beiträge und Kommentare von Mitgliedern?
Reagiere auf Kommentare und Beiträge von Mitgliedern, um zu zeigen, dass du ihre Beiträge schätzt. Dies motiviert die User und schafft Vertrauen sowie Loyalität in der Community.
Warum es so wichtig ist, auf die Anliegen deiner Community einzugehen
Die Beantwortung der Fragen und Bedenken deiner Community ist ein wichtiger Bestandteil der Verwaltung deiner Social Media Gemeinschaft. Es hilft dabei, das Vertrauen deiner Follower zu gewinnen und trägt überdies dazu bei, dass du kürzere Anliegen schnell beantworten kannst und diese nicht zu größeren Problemen werden. Im Folgenden stellen wir dir einige Möglichkeiten vor, wie du bestenfalls auf die Anfragen deiner Community reagieren solltest:
- Reagiere möglichst zeitnah! Dies zeigt, dass du die Beiträge deiner User schätzt und ihre Erfahrungen wichtig für das Unternehmen sind.
- Sei transparent, offen und ehrlich, wenn es passt auch humorvoll. Sollte es vorkommen, dass du einmal nicht weißt, wie du auf eine Frage oder Meinung antworten sollst, dann lass deine Kunden dies auch wissen. Versichere ihnen, dass du dich mit dem Sachverhalt befasst und schnellstmöglich nach einer Lösung für das Problem suchst. Ein bisschen Witz sollte auch nicht zu kurz kommen.
- Des Weiteren bietet es sich an, Aufzeichnungen über die Kundenanliegen und Fragen vorzunehmen. Auf diese Weise kannst du häufiger auftretende Probleme identifizieren, welche zur Optimierung deines Produktes beitragen können.
#/Fazit/#
Fazit & Tipps für erfolgreiches Community Management im Überblick
Zugegebenermaßen war das jetzt ziemlich viel Input auf einmal. Damit du trotzdem den Überblick behältst, folgt nun eine Zusammenfassung mit den besten Tipps von uns:
- Gut Ding will Weile haben!
Aller Anfang ist schwer, so auch der Aufbau einer starken Community. Aber insbesondere im Community Management lohnt es sich, Geduld zu üben. Denn eine starke Social Media Gemeinschaft ist unbezahlbar!
- Erstelle eine Community-Konzept
Damit dein Community Management den Erfolg erbringt, den du dir erhoffst, muss das zugrundeliegende Konzept stimmen. Dieses definiert die strategischen Grundlagen und konkretisiert alle Details über Aufbau, Aktivierung und Pflege deiner Kampagnen.
- Führe eine Zielgruppenanalyse durch
Umso besser du deine Community kennst, desto individueller kannst du deine Postings gestalten. Dadurch fühlen sich deine potenziellen Kunden angesprochen, wodurch deine Verkaufschancen merklich steigen!
- Kreiere hochwertigen Content
Überlege dir für was sich die Mitglieder deiner Community interessieren und wo ihre Probleme liegen? Dies wird dir helfen, relevante Inhalte für die User zu erstellen.
- Erstelle einen Content-Kalender
Plane deinen Content im Voraus, indem du einen Inhaltskalender erstellst. Auf diese Weise kannst du sicherstellen, dass dein Account regelmäßig gepflegt wird und deine Postings eine Mischung aus verschiedenen Arten von Inhalten enthalten.
- Reagiere auf das Feedback und die Wünsche deiner Community
Diesen Tipp solltest du keinesfalls ignorieren! Indem du auf die Kommentare und Beiträge deiner Mitglieder eingehst, zeigst du, dass du ihre Beiträge schätzt. Dies motiviert die User nutzergenerierte Inhalte zu erstellen und schafft zudem Vertrauen in der Community.
- Klare Verhaltens- und Gemeinschaftsrichtlinien innerhalb deiner Community
Last but not least: Lege ab Tag 1 klare Verhaltens- und Kommunikationsprinzipien sowie allgemeine Gemeinschaftsrichtlinien fest. Dadurch trägst du aktiv für mehr Sicherheit und einen respektvollen Umgang innerhalb deiner Coummunity bei!
